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運用“熱點”圖 助力員工能力發展

2017-06-22 閱讀量:1462 關鍵詞:人才培養

人才盤點、學習與發展,已經越來越受到現代企業的重視。而在體量較大的企業,更加需要借助深厚的理論基礎加科學有效的工具來得以落地。“員工分層熱點圖”就是這樣一個工具,通過一張圖透析整個團隊在職員工的分布,并可以對應每個區域針對性地進行保留、發展、培訓或觀察。

“員工分層熱點圖”能夠通過一張圖透析整個團隊在職員工的分布,并可以對應每個區域針對性地進行保留、發展、培訓或觀察。


人才盤點、學習與發展,已經越來越受到現代企業的重視。而在體量較大的企業,更加需要借助深厚的理論基礎加科學有效的工具來得以落地。“員工分層熱點圖”就是這樣一個工具,通過一張圖透析整個團隊在職員工的分布,并可以對應每個區域針對性地進行保留、發展、培訓或觀察。


繪制“熱點圖”


在學會運用之前,首先需要掌握熱點圖的制作流程。


Step1: 分層培養,專業定級


以百度廣州呼叫中心為例,這里的員工工作內容高度相同,體量較大,因此對培訓需求也很大。要為這樣的團隊設計一個合理的學習路徑,需要讓每個員工清楚地知道自己處于哪個發展階段,有哪些學習機會。于是對員工進行分層培訓就成了最好的選擇。縱觀業內做法,通常有兩個緯度頗具代表性:工齡分層以及能力分層(見圖表1)。



和很多成熟的呼叫中心一樣,呼叫中心本身就有員工專業定級制度,所以我們選擇了與之匹配的能力分層方式。根據員工初入公司的能力測評,我們將員工能力劃分為A1-A6,分別對應初級、中級、高級三個類別。


Step2: 三維評估,能力考核


定級之后,客服團隊的300多名員工被劃分為:初級約142人、中級約118人、高級約46人。然而,由于呼叫中心人員的流動性問題,我們每個季度必須重新評估員工的能力狀況,對員工的升降級做出調整。


通常,能力考核最專業的做法是運用崗位能力模型來進行測評。但現階段95%的企業崗位能力模型均無法實現量化評估,這是一個業界難題。因此,我們需要尋求更加科學有效的方式,并得到業務部門與管理層的認可。目前,呼叫中心通過三個維度來進行評估(見圖表2)。



每個季度初,呼叫中心都會安排一次考核,從而得到員工的綜合得分(見圖表3)。



Step3: 導入數據,生成熱點圖


最后,將這些考核結果和對應的員工信息導入系統,從而自動生成一幅熱點圖。如圖表4所示,橫軸代表的是工齡,縱軸代表的則是級別與評估成績。這樣,每個員工都會在圖表中生成一個熱點。只用一張圖片,我們就可以直觀地呈現出員工當前的能力狀況,這為我們的培訓管理提供了有效的指導。


 運用“熱點圖”三大技能


制作出“熱點圖”之后,我們該如何將其運用于員工發展之中?這里,可以從三個方面著手。


設定成績,篩選目標培訓對象


我們可以在圖表4的區域①中,對熱點圖進行以下設定。



設定工齡界限:通常,我們認為工齡在12個月以內的員工處于初級階段是合理的。超過12個月仍然停留在初級,屬于進步緩慢。中級和高級的設置以此類推,這個數值可以與業務團隊溝通后再確認。


設定成績:綜合評測結果的合格線是80分,低于80分以下為評分不及格。


完成這兩項設定后,熱點圖中會自動生成綠色的橫軸和縱軸。這時,我們會發現,兩條新生成的橫軸和縱軸組成了四象限,處在象限左下方區域的員工,就是我們需要培訓的對象。


人才盤點,發展各類員工能力


根據之前生成的四象限,我們可以將各級員工分為四類(見圖表5)。



第一象限(右上角):工齡長成績好,屬于保留區;這是晉升發展的重點考慮對象;


第二象限(左上角):工齡短成績好,屬于發展區;這些都是潛力股,需重點關注;


第三象限(左下角):工齡短成績差,屬于培訓區,這就是我們在該層級培訓的對象(見圖表6);



第四象限(右下角):工齡長成績差,屬于觀察區,我們會建議業務團隊對其觀察并考核。


智能化應用擴展


關注圖表4中區域②,通過點擊對應層級的“查看明細”選項,可以查閱到需要培訓人員的詳細信息,包括工號、部門、姓名、工齡、考試成績,以及本季度的必修課程等信息,并直接根據所修課程自動生成培訓簽到表(見圖表7)。



有了“熱點圖”之后,我們便能夠以季度為單位開展有序培訓,滿足每一位需要學習的員工的學習需求,同時,可以在每個季度結束后進行熱點圖比對,擁有可量化的評估結果。

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